Bellen is een vak

Geplaatst Een reactie plaatsenGeplaatst in Klanttevredenheid

Leve de telefoon. We staan elke dag in contact met de rest van de wereld en dat allemaal door onze telefoon. Bellen is een vak. Aan de telefoon hebben we minder zintuigelijke ervaringen dan “ face to face”  contact, we moeten het hebben van het gesproken woord en de intonatie van de woorden en stem. Waar we elkaar zien bestaat de mogelijkheid van interpreteren van de non verbale communicatie. Iemands gezicht kan boekdelen spreken alsook de lichaamshouding. Bij bellen en dan heb ik het niet over “face timen”, hebben we dus beperkte zintuigen die ingezet kunnen worden.

Zo bel ik vandaag met een leverancier van de klant. Een jongedame neemt op en ik stel haar de vraag wie me kan helpen bij vragen over die bewuste klant. Zij geeft aan dat zij dat wel kan. Heel mooi denk ik, gelijk de juiste persoon aan de lijn. Op mijn eerste vraag kreeg is als antwoord:  “weet ik niet”, vraag 2 idem en zelfs vraag 3 wordt op dezelfde wijze beantwoord. Ik geef aan dat ik toch echt iemand wil spreken die me wel kan helpen. Nou dat kan, ik word teruggebeld. Ik hang op en ze zegt nog even amicaal: Doeeeggg.

Je kan maar één keer een eerste indruk maken en ik kan niet anders dan bekennen dat ik op basis van dit gesprek, in mijn hoofd, een beeld heb gecreëerd van dit bedrijf. Professioneel is niet het eerste woord wat bij mijn opkomt. Het zijn aannames dat weet ik en wellicht is het een meer dan professionele dienstverlener die fantastische dingen doet. Toch ontkom ik er niet aan om mijn gedachte hierover te laten gaan en een beeld te vormen. Op basis van één telefoongesprekje, ja niets menselijk is mij vreemd. Dit bedrijf is al leverancier van mijn klant dus ik zal zeker nogmaals met ze in contact treden. Echter als ik op zoek was geweest naar een nieuwe leverancier, weet ik niet of ik hen zou hebben geselecteerd.

Hoe belangrijk het is om juist aan de telefoon de juiste dingen te doen en te zeggen. De juiste woorden te gebruiken en de klant het gevoel te geven dat ze geholpen worden en dat altijd vergezeld met een glimlach. Ook als je de antwoorden niet weet kan je daar anders mee omgaan. Ik ken gelukkig ook veel bedrijven die dit fantastisch doen. Waar ze scripts hebben, goed opgeleide mensen en waar vriendelijkheid bovenaan staan. Die scripts werken overigens ook niet altijd. Dat even terzijde. Maar waar mensen aan de telefoon zitten die hun vak verstaan. Communiceren met de klant via de telefoon. Een vak kan ik je verklappen. Het eerste contact met jou als leverancier/dienstverlener verloopt meestal per telefoon. Regel het goed dan maak je ook bij het eerste contact moment per telefoon een goede eerste indruk!

Wil je geld verdienen?

Geplaatst 4 reactiesGeplaatst in Klanttevredenheid

In het dorp waar ik woon heb je diverse horeca gelegenheden. Op meerdere plekken kan je koffie drinken en twee etablissementen  springen eruit. En waarom springen ze eruit? Ik heb het over de kwaliteit van het kopje koffie. Ik drink niet veel koffie en als ik er één drink dan graag een lekkere.  Kortom, ik bof er zijn dus twee tentjes waar ik op loopafstand van woon en lekker koffie kan drinken. Toch kies ik bijna altijd één van de twee tentjes (meer…)

Zorgvuldigheid is gewenst

Geplaatst 1 reactieGeplaatst in Commercie, Gedrag, Klanttevredenheid

WordsNog een paar minuutjes over voordat ik vertrek naar mijn afspraak. Een nieuwe klant ontmoeten vraagt meer voorbereiding en ik wil absoluut op tijd komen. Met al die files weet je nooit precies hoe lang je over een bepaalde afstand doet.  Zorgvuldigheid is gewenst vind ik dan, dus ik vertrek op tijd en heb de juiste (meer…)

Vakantiegevoel

Geplaatst Een reactie plaatsenGeplaatst in MBTI

vakantiegevoel2Het is middag uurtje of 2. Mijn werk is afgerond voor die dag. Tenminste de dingen die ik perse deze dag moest doen. Ik besluit om de dag verder te plukken. Het strand lokt. Onverwacht mooie dag.  Ik kan makkelijk aan de kust komen, weinig verkeer, zelfs auto parkeren is geen enkel probleem. Hoe mooi kan het leven zijn! Ik waan mezelf in heaven en plof neer op het warme zand. De zon doet zijn werk en het uitzicht is waanzinnig mooi. De weinig mensen om me heen genieten net als ik van het moois (meer…)

Vriendelijkheid kost geen geld

Geplaatst Een reactie plaatsenGeplaatst in Klanttevredenheid

Vriendelijkheid kost geen geldIk ben met een vriendin in de sauna. We hebben beiden een dagje vrij genomen om weer eens bij te praten en om te genieten van helemaal niets. De start met een lekker kopje koffie maakt het plezier compleet. Met veel goede zin vleien we ons voor de open haard en wachten op (meer…)

Empatisch vermogen

Geplaatst Een reactie plaatsenGeplaatst in Communicatie, NLP

words

Ik sprak van de week een vriend wiens dochter op dit moment helaas regelmatig naar het ziekenhuis moet. Als ouder maakt hij zich zorgen en probeert zoveel mogelijk informatie te verzamelen over dit ziektebeeld. Lang leve google, daar kan je tegenwoordig gelukkig veel informatie vinden. Of je deze informatie klakkeloos (meer…)

Houding kiezen

Geplaatst Een reactie plaatsenGeplaatst in Klanttevredenheid

VijfsterrenJe houding kiezen is onderdeel van het FISH! programma. Laatst was er voor 100 medewerkers van een vijfsterren hotel een FISH! training. Houding kiezen was onderdeel van het programma. Je maakt als je ’s ochtends je bed uit stapt een keuze. Jij (meer…)

Belangrijkste eigenschappen

Geplaatst Een reactie plaatsenGeplaatst in MBTI

brainWat zijn de belangrijkste eigenschappen van degene met wie jij zaken wilt doen? Of wat zijn jouw kwaliteiten waarom men zaken met JOU wil doen? Vraag je je dat wel eens af? Als we naar sales kijken is het zeker afhankelijk van wat je te verkopen hebt. Is het een dienst of product? Is het eenmalig of een langdurig contract (of frequente afname)? Is het essentieel voor de dienstverlening van je klant of kan men ook goed zonder jouw product c.q. dienstverlening? Is het een grote investering (meer…)

Hoezo de klant koning?

Geplaatst Een reactie plaatsenGeplaatst in Commercie, Communicatie, MBTI

klantiskoningIs er een recessie? Dat is tenminste waar de kranten vol mee staan en waar vele gesprekken over gaan. Niet echt iets om je op te verheugen dat nieuws en die gesprekken. Je kunt echter ook niet ontkennen dat er nogal wat bedrijven op dit moment minder goede resultaten boeken en alle zeilen bij moeten zetten om iedereen aan boord te kunnen houden. (meer…)

Imago bepalend?

Geplaatst Een reactie plaatsenGeplaatst in MBTI

VingerAfdrukIdentiteit is datgene waar je als organisatie voor kiest wat je wilt zijn, het DNA van de organisatie. Ook wel gewenste Identiteit genoemd. Daartoe behoren alle uiterlijke en innerlijke kenmerken. Daarnaast is er Het Imago, het beeld wat mensen van je hebben. Gebaseerd op wat ze zien, wat ze hebben gehoord, gelezen of hebben ervaren. Emoties, meningen (meer…)

Operational Excellence

Geplaatst Een reactie plaatsenGeplaatst in Commercie

Ina van MaurikVorige week was ik een weekje in het zonnige Griekenland. Hoe mooi kan het leven zijn. Gelukkig zijn is een keuze zeg ik altijd. Nou, in dat soort oorden wordt het je op een presenteerblad aangeboden. Alle ingrediënten voor een zalig leven zijn meer dan aanwezig. Lekker ZIJN, genieten en laten wat is. De enige vraag die elke dag terugkeert is wel: waar gaan we vanavond eten. Of ben ik de enige die zich dit soort vragen stelt? Je kunt het slechter treffen niet waar? (meer…)

Mijn ultieme klantbeleving

Geplaatst Een reactie plaatsenGeplaatst in Commercie, MBTI, NLP, Teambuilding, Training

Mijn ultieme klantbelevingIs er binnen jouw organisatie genoeg aandacht voor de service die de klanten ervaren (perceptie, maar dan toch)? Wat is de essentie van goede klantenservice? Gaat het over: de klik, behulpzaamheid, empathie of integriteit? Het is niet altijd eenvoudig te verwoorden of tastbaar te maken. Het is echter wel de kracht achter klantloyaliteit c.q. tevredenheid. Er blijft veel business liggen omdat er slordig omgegaan wordt met klantenservice. (meer…)