Bellen is een vak

Geplaatst Een reactie plaatsenGeplaatst in Klanttevredenheid

Leve de telefoon. We staan elke dag in contact met de rest van de wereld en dat allemaal door onze telefoon. Bellen is een vak. Aan de telefoon hebben we minder zintuigelijke ervaringen dan “ face to face”  contact, we moeten het hebben van het gesproken woord en de intonatie van de woorden en stem. Waar we elkaar zien bestaat de mogelijkheid van interpreteren van de non verbale communicatie. Iemands gezicht kan boekdelen spreken alsook de lichaamshouding. Bij bellen en dan heb ik het niet over “face timen”, hebben we dus beperkte zintuigen die ingezet kunnen worden.

Zo bel ik vandaag met een leverancier van de klant. Een jongedame neemt op en ik stel haar de vraag wie me kan helpen bij vragen over die bewuste klant. Zij geeft aan dat zij dat wel kan. Heel mooi denk ik, gelijk de juiste persoon aan de lijn. Op mijn eerste vraag kreeg is als antwoord:  “weet ik niet”, vraag 2 idem en zelfs vraag 3 wordt op dezelfde wijze beantwoord. Ik geef aan dat ik toch echt iemand wil spreken die me wel kan helpen. Nou dat kan, ik word teruggebeld. Ik hang op en ze zegt nog even amicaal: Doeeeggg.

Je kan maar één keer een eerste indruk maken en ik kan niet anders dan bekennen dat ik op basis van dit gesprek, in mijn hoofd, een beeld heb gecreëerd van dit bedrijf. Professioneel is niet het eerste woord wat bij mijn opkomt. Het zijn aannames dat weet ik en wellicht is het een meer dan professionele dienstverlener die fantastische dingen doet. Toch ontkom ik er niet aan om mijn gedachte hierover te laten gaan en een beeld te vormen. Op basis van één telefoongesprekje, ja niets menselijk is mij vreemd. Dit bedrijf is al leverancier van mijn klant dus ik zal zeker nogmaals met ze in contact treden. Echter als ik op zoek was geweest naar een nieuwe leverancier, weet ik niet of ik hen zou hebben geselecteerd.

Hoe belangrijk het is om juist aan de telefoon de juiste dingen te doen en te zeggen. De juiste woorden te gebruiken en de klant het gevoel te geven dat ze geholpen worden en dat altijd vergezeld met een glimlach. Ook als je de antwoorden niet weet kan je daar anders mee omgaan. Ik ken gelukkig ook veel bedrijven die dit fantastisch doen. Waar ze scripts hebben, goed opgeleide mensen en waar vriendelijkheid bovenaan staan. Die scripts werken overigens ook niet altijd. Dat even terzijde. Maar waar mensen aan de telefoon zitten die hun vak verstaan. Communiceren met de klant via de telefoon. Een vak kan ik je verklappen. Het eerste contact met jou als leverancier/dienstverlener verloopt meestal per telefoon. Regel het goed dan maak je ook bij het eerste contact moment per telefoon een goede eerste indruk!

Wil je geld verdienen?

Geplaatst 4 reactiesGeplaatst in Klanttevredenheid

In het dorp waar ik woon heb je diverse horeca gelegenheden. Op meerdere plekken kan je koffie drinken en twee etablissementen  springen eruit. En waarom springen ze eruit? Ik heb het over de kwaliteit van het kopje koffie. Ik drink niet veel koffie en als ik er één drink dan graag een lekkere.  Kortom, ik bof er zijn dus twee tentjes waar ik op loopafstand van woon en lekker koffie kan drinken. Toch kies ik bijna altijd één van de twee tentjes (meer…)

Vind JIJ mij aardig?

Geplaatst 1 reactieGeplaatst in Gedrag

Vind JIJ mij aardigDit is een vraag die we niet zo vaak aan anderen mensen stellen. Vind JIJ mij aardig? En waarom eigenlijk niet? Het is een essentiële vraag die regelmatig ons gedrag beïnvloed. Vele mensen laten gedrag zien wat ervoor zorgt dat de ander ze aardig vindt, ten koste van zichzelf. Iets voor iemand oplossen en niet toekomen aan je eigen problemen. Je mening voor je houden omdat de ander anders denkt. Anderen over jouw eigen denkbeeldige grens laten komen. Niet helder zijn dat je dingen niet leuk vindt om te doen. Etc. Er zijn vele voorbeelden te noemen. Niet altijd maken we hierin een bewuste keuze, vaak is het gedrag dat we al jaren doen en waarvan je jezelf misschien wel nooit hebt afgevraagd waarom doe ik dit eigenlijk en voor wie? (meer…)

De jurk

Geplaatst Een reactie plaatsenGeplaatst in Gedrag, NLP

De jurkMisschien herken je dit verhaal. Je hebt met veel zorg een kledingstuk uitgezocht voor een speciale gelegenheid. Op de bewuste dag trek je de outfit aan en de eerste blik van iemand anders brengt je aan het twijfelen. De non verbale communicatie van de ander is interpretabel, maar (meer…)

Wat een sukkel

Geplaatst 2 reactiesGeplaatst in Communicatie, Gedrag

Wat een sukkelEen zonnig terras op een doordeweekse dag. Ik pluk de dag. Tussen afspraken door geniet ik van de lentezon. Heerlijk rustig plekje uit de wind en ik mijmer even naar alle windstreken van de wereld. Twee oudere heren komen naast me zitten en verstoren de stilte. Ze praten luid en ik kan ze niet buitensluiten. Wat een sukkel is het eerste wat ik hoor. Er komt (meer…)

Afspraak is afspraak

Geplaatst Een reactie plaatsenGeplaatst in MBTI

smileEen makkelijk zinnetje en toch niet altijd even eenvoudig in de uitvoering. In MBTI termen zijn de mensen met een voorkeur J(udging) hier het allerbest in. Afspraak is afspraak is voor hen vanzelfsprekend. De tegenpool P(erceiving) hebben daar beduidend minder talent voor. Ik behoor tot de laatste categorie. Dus een afspraak nakomen is zeker mijn intentie maar er komt wel eens iets tussen. Toch lukt het me (meer…)

Echt of nep?

Geplaatst Een reactie plaatsenGeplaatst in MBTI, Teambuilding

smileIk zit in een kantoor van een klant een uur te overbruggen. Straks een presentatie c.q. kennismaking met een nieuw team mensen met wie ik een traject ga doen. Is die glimlach echt of nep? hangt hier aan het prikbord. Mijn oog valt er op.

Werken met een glimlach is wat ik vaak meeneem in mijn trainingen. Zelfs door de telefoon hoort de ander of jij een glimlach hebt. Beitel die glimlach op je gezicht is een zin die ik wel gebruik in dit verband. Maar ja? Als je intrinsiek die (meer…)

Wat voor dag is het?

Geplaatst Een reactie plaatsenGeplaatst in Commercie

Wat voor dag is het?

Het is vroeg in de morgen. Voor mijn gevoel eigenlijk nog midden in de nacht. Het duurt even voordat ik door heb dat het geluid wat ik hoor mijn wekker is. Ik druk op snooze (daar heb ik zelfs mijn leesbrilletje niet voor nodig). Ik slaap nog even verder. (meer…)

Vriendelijkheid kost geen geld

Geplaatst Een reactie plaatsenGeplaatst in Klanttevredenheid

Vriendelijkheid kost geen geldIk ben met een vriendin in de sauna. We hebben beiden een dagje vrij genomen om weer eens bij te praten en om te genieten van helemaal niets. De start met een lekker kopje koffie maakt het plezier compleet. Met veel goede zin vleien we ons voor de open haard en wachten op (meer…)

Belangrijkste eigenschappen

Geplaatst Een reactie plaatsenGeplaatst in MBTI

brainWat zijn de belangrijkste eigenschappen van degene met wie jij zaken wilt doen? Of wat zijn jouw kwaliteiten waarom men zaken met JOU wil doen? Vraag je je dat wel eens af? Als we naar sales kijken is het zeker afhankelijk van wat je te verkopen hebt. Is het een dienst of product? Is het eenmalig of een langdurig contract (of frequente afname)? Is het essentieel voor de dienstverlening van je klant of kan men ook goed zonder jouw product c.q. dienstverlening? Is het een grote investering (meer…)