Ik ben met een vriendin in de sauna. We hebben beiden een dagje vrij genomen om weer eens bij te praten en om te genieten van helemaal niets. De start met een lekker kopje koffie maakt het plezier compleet. Met veel goede zin vleien we ons voor de open haard en wachten op iemand die ons komt helpen. Een royale brigade van personeel loopt af en aan door het restaurant. Toch duurt het even voordat ik iemand zijn aandacht krijg en onze koffie kan bestellen. Helaas tijdens de communicatie c.q.  bestelling geen glimlach en ook geen praatje. Nee, de bestelling opnemen gebeurt koeltjes en zakelijk. Zelfs zeer beperkt oogcontact herinner ik me. Ik hoef niet per se een praatje.  Echter, een vorm van vriendelijkheid bevalt me beter en vriendelijkheid kost geen geld. Zeker in een dergelijke omgeving als de sauna. Maar dat geldt ook voor winkels, restaurants etc.  Eigenlijk geldt het voor mij voor elke vorm van contact met je medemens, maar goed, dat is misschien wel een te hoge standaard!

Die dag zitten we meerdere keren in het restaurant en hebben contact met de mensen die er werken. In onze relaxte houding hadden we alle tijd om eens goed te kijken naar de mensen die er werken. We kijken naar hun non verbaal in mimiek en lichaamshouding. Waar de één niet de moeite neemt om even naar je te lachen, of enige emotie in zijn communicatie te hebben, lijkt de ander vrolijk, toegankelijk en geeft je het idee dat je hartelijk welkom bent in deze organisatie.

Het blijft een interpretatie van ons, daar ben ik me van bewust. Toch reageer je als mens op deze non verbale communicatie. Wat maakt het verschil? Veelal is het de mimiek, toon en lichaamshouding. We nemen het allemaal onbewust waar. Onbewust voelen we ons welkom dan wel minder welkom. In de huidige markt waar de consument alle middelen tot zijn beschikking heeft om te kijken waar ze heen gaan en hun geld gaan uitgeven, is het belangrijk dat de klant met de juiste beleving jouw organisatie of etablissement bezoekt en verlaat. Bij een volgende, dergelijke besluitvorming neem je dit bewust of onbewust mee. En waarom zou je weer naar een bepaalde locatie gaan als de vorige ervaring niet wezenlijk als prettig ervaren is.

Vriendelijkheid kost geen geld  denk ik altijd en zeg ik ook vaak in commerciële trainingen. De eigenschap vriendelijkheid heeft betrekking op een stuk mensgerichtheid. Interesse in en rekening houden met de ander, geduldig en aardig zijn. Waarde hechten aan de interactie met de ander. Mensen die laag scoren op deze eigenschap houden er vaak een wat zakelijkere houding op na. Over het algemeen is vriendelijkheid een positieve eigenschap. Anderen willen graag bij mensen zijn die vriendelijk zijn en met ze samenwerken. De één heeft het van nature in zich, geniet van het leven en straalt het uit. In de non verbale communicatie straal je dan al “welkom” uit. De ander moet daar iets meer moeite voor doen. Ach, we hebben allemaal wel eens een mindere dag, we blijven mensen met al onze verschillen en dat is ook mooi. We hoeven geen robotjes te zijn en allemaal op dezelfde manier te communiceren.

Alleen de beleving van de klant moet altijd goed zijn, als je wilt dat ze terugkomen en aanprijzen. Het lijkt me  een basis attitude die past in vele situaties en organisaties. Spreek jij je collega’s aan als je merkt dat ze minder vriendelijk zijn? Of spreken zij jou aan? Misschien moet je het eens aan je klant vragen. Dan weet je het zeker! Vriendelijkheid kost geen geld en geeft groot plezier. Kijk maar eens om je heen, of … in de spiegel!