Een goed gesprek

Geplaatst Een reactie plaatsenGeplaatst in Communicatie

We communiceren de hele dag. Ik ervaar zeer regelmatig volledige gesprekken met een niet ingehouden toon qua volume, zelfs in de stilte coupe van de NS. Telefoneren in de trein, in de auto. Praten met elkaar is iets wat wij mensen veelvuldig doen. Zakelijk uiteraard ook: overleg, voortgang, belangstelling etc. Dat vraagt om communicatie. Ik heb het hier over het gesproken woord. Non-verbaal communiceren we uiteraard ook. Voor de scherpe waarnemer misschien nog wel meer communicerend dan het gesproken woord. Communicatie is alom en bijna altijd. Weinig stilte in ons leven over het algemeen. In stilte in elkaars gezelschap zijn is vaak beperkt tot intimi. Een goed gesprek 

Wat is communicatie

In communicatie met de ander wil je een boodschap brengen. Je mening geven, kennis delen, anderen overtuigen, vragen stellen of zomaar delen wat er te delen valt. Allemaal redenen om te communiceren. Niets nieuws onder de horizon. Een gesprek is twee kanten op. De spreker en de luisteraar. Een goede spreker toetst of dat wat hij heeft gezegd bij de ander is overgekomen en geeft de ander de ruimte om ook te delen. Dat laatste is helaas niet altijd van toepassing. Zeer regelmatig spreek ik mensen die last hebben van het feit dat ze zich niet gehoord voelen. In grotere gezelschappen komen ze moeilijk aan het woord. Ze willen wel maar komen niet tussendoor bij de pratende mensen. Zo wordt hun mening of de briljante ideeën niet gehoord en dat is jammer.

MBTI

In mijn MBTI-sessies gaat het heel vaak over communiceren. Hoe communiceer jij, hoe communiceren jullie onderling. De eerste letter binnen de MBTI geeft hier veel zicht op. Sommige mensen hebben voorkeur voor hardop denken en zijn dus vaak aan het woord. Al pratend komen ze ergens. Er zijn ook mensen die eerst intern nadenken voordat ze wat hardop zeggen. De responsetijd is dan net even iets trager. Het laat zich raden hoe de situatie is als deze verschillende voorkeuren bij elkaar zijn.

Niveaus van luisteren

Luisteren is zeer regelmatig ook een thema in de workshops. Luisteren is tenslotte een onderdeel van een gesprek. Hoe luister jij eigenlijk? Geef je de ander de ruimte om ook zijn mening te delen en wordt deze gehoord? Luisteren kan op verschillende niveaus:

  1. Niet luisteren
  2. Doen alsof je luistert
  3. Selectief luisteren
  4. Volledige aandacht
  5. Empathisch luisteren

Wanneer luisteren om te reageren overgaat in luisteren om te begrijpen, ontstaat er echt contact. En echt contact wordt bijna altijd gewaardeerd. En waardering is dat niet waar we allemaal blij van worden? Een gesprek is pas een goed gesprek als eenieder zich gehoord voelt. Misschien eens toetsen hoe jij dit doet? Wens je mooie gesprekken.

 

 

 

 

Ze zien me niet staan

Geplaatst Een reactie plaatsenGeplaatst in Communicatie, MBTI

Een terugkerend onderwerp in een coachgesprek met een klant. “Ze zien me niet staan” zegt hij en “Ze luisteren niet naar me” is het thema van dit gesprek. Vooral in vergaderingen wordt dit heel helder. Mijn klant, een heer die volgens de MBTI * termen voorkeur Introversion heeft, werkt in een omgeving waar veel mensen zijn met voorkeur Extraversion. Ze zien me niet staan 

Introversion versus Extraversion

Het verschil van deze voorkeuren is in communicatie heel helder waar te nemen. Je hoort het letterlijk. Mensen met een voorkeur voor Introversion hebben een andere volgorde in de interactie. Daar waar mensen met een voorkeur voor Extraversion vaak hardop nadenken en spreken vanuit “de losse pols” hebben mensen met een voorkeur voor Introversion eerst een moment waarop ze nadenken over wat ze gaan zeggen. Een groot deel van de bevolking heeft een voorkeur voor Introversion. Dan kan het zijn dat mensen je stil vinden, gereserveerd, etc. Dat je ze niet hoort, betekent zeker niet dat ze geen mening hebben, ze uiten hem alleen wat minder snel. Ze zien me niet staan

MBTI

Ter verduidelijking iets over MBTI en voorkeuren. Ik gebruik het bijna altijd in mijn coachtrajecten omdat het een mooi hulpmiddel is om persoonlijkheidstyperingen inzichtelijk te maken. Gebaseerd op de theorie van Carl Jung. Jung merkte op dat groot deel van het menselijk gedrag dat op het eerste gezicht willekeurig lijkt, in werkelijkheid een duidelijk en voorspelbaar patroon volgt die gerelateerd is aan een aantal fundamentele persoonlijkheidsverschillen. De verschillen geven je talenten en sterktes aan en ze beïnvloeden je gedrag. Het geeft antwoord op bijvoorbeeld:
• Hoe reageer ik op bepaalde situaties en waarom
• Hoe kan ik beter samenwerken
• Communicatievraagstukken, veranderingsprocessen etc.
Momenteel is MBTI werelds meest populairste persoonlijkheidsvragenlijsten. In je voorkeuren voel jij je comfortabel. Je niet voorkeuren beheers je echter ook, alleen het is buiten je comfort. Dat is belangrijk om te onthouden. MBTI voorkeuren zijn dan ook geen excuus. Je kan het allemaal, alleen niet alles met even veel vertrouwen. Ze zien me niet staan 

Oncomfortabel voelen

Deze klant vertelt over de vergaderingen waar steeds dezelfde mensen aan het woord zijn en hij zich uiterst oncomfortabel voelt. Collega’s die de standpunten luid en duidelijk over de bühne brengen. Er is in die vergaderingen voor hem weinig ruimte om zijn standpunten te delen. Correctie: die is er wel maar hij neemt die ruimte niet. Hij vertelt dat als hij dan toch een poging doet hij niet voelt en merkt dat ze hem zien/horen. Ze praten gewoon verder. Ik zeg altijd in mijn MBTI trainingen: als je wilt weten wat iemand met een voorkeur voor Extraversion denkt: hoef je alleen maar te luisteren. Als je wilt weten wat iemand met een voorkeur voor Introversion denkt: hoef je het alleen maar te vragen.

Tips & tricks

Ik kom nogal wat mensen tegen in mijn leven die worstelen met deze verschillen. Het is niet fijn als je het idee hebt dat je niet gehoord c.q. gezien wordt. Uiteraard is er wat te leren voor mijn coachklant. Want zoals gezegd, ongeacht je voorkeur, je kan buiten je comfort ook jezelf laten zien en dus ook je ruimte in vergaderingen claimen. Er zijn allerlei tips & tricks die je hierbij kunnen helpen. Goede voorbereiding is het halve werk. Als je het herkent en je wilt de tips hiervoor, stuur me dan maar een mailtje dan deel ik die met je. Ook voor de mensen met voorkeur Extraversion is er wat te leren. Inspirerende woorden van de Dalai Lama hierover: Wanneer je praat, herhaal je alleen wat je al weet. Maar als je luistert, zou je iets nieuws kunnen leren 😉

*Meijers Briggs Type Indicator

Bellen is een vak

Geplaatst Een reactie plaatsenGeplaatst in Klanttevredenheid

Leve de telefoon. We staan elke dag in contact met de rest van de wereld en dat allemaal door onze telefoon. Bellen is een vak. Aan de telefoon hebben we minder zintuigelijke ervaringen dan “ face to face”  contact, we moeten het hebben van het gesproken woord en de intonatie van de woorden en stem. Waar we elkaar zien bestaat de mogelijkheid van interpreteren van de non verbale communicatie. Iemands gezicht kan boekdelen spreken alsook de lichaamshouding. Bij bellen en dan heb ik het niet over “face timen”, hebben we dus beperkte zintuigen die ingezet kunnen worden.

Zo bel ik vandaag met een leverancier van de klant. Een jongedame neemt op en ik stel haar de vraag wie me kan helpen bij vragen over die bewuste klant. Zij geeft aan dat zij dat wel kan. Heel mooi denk ik, gelijk de juiste persoon aan de lijn. Op mijn eerste vraag kreeg is als antwoord:  “weet ik niet”, vraag 2 idem en zelfs vraag 3 wordt op dezelfde wijze beantwoord. Ik geef aan dat ik toch echt iemand wil spreken die me wel kan helpen. Nou dat kan, ik word teruggebeld. Ik hang op en ze zegt nog even amicaal: Doeeeggg.

Je kan maar één keer een eerste indruk maken en ik kan niet anders dan bekennen dat ik op basis van dit gesprek, in mijn hoofd, een beeld heb gecreëerd van dit bedrijf. Professioneel is niet het eerste woord wat bij mijn opkomt. Het zijn aannames dat weet ik en wellicht is het een meer dan professionele dienstverlener die fantastische dingen doet. Toch ontkom ik er niet aan om mijn gedachte hierover te laten gaan en een beeld te vormen. Op basis van één telefoongesprekje, ja niets menselijk is mij vreemd. Dit bedrijf is al leverancier van mijn klant dus ik zal zeker nogmaals met ze in contact treden. Echter als ik op zoek was geweest naar een nieuwe leverancier, weet ik niet of ik hen zou hebben geselecteerd.

Hoe belangrijk het is om juist aan de telefoon de juiste dingen te doen en te zeggen. De juiste woorden te gebruiken en de klant het gevoel te geven dat ze geholpen worden en dat altijd vergezeld met een glimlach. Ook als je de antwoorden niet weet kan je daar anders mee omgaan. Ik ken gelukkig ook veel bedrijven die dit fantastisch doen. Waar ze scripts hebben, goed opgeleide mensen en waar vriendelijkheid bovenaan staan. Die scripts werken overigens ook niet altijd. Dat even terzijde. Maar waar mensen aan de telefoon zitten die hun vak verstaan. Communiceren met de klant via de telefoon. Een vak kan ik je verklappen. Het eerste contact met jou als leverancier/dienstverlener verloopt meestal per telefoon. Regel het goed dan maak je ook bij het eerste contact moment per telefoon een goede eerste indruk!

Op zoek naar gelijk

Geplaatst Een reactie plaatsenGeplaatst in Luisteren

Op zoek naar gelijkGa eens op zoek naar het gelijk van de ander. Deze tip gaf ik recent mee in een teambuilding sessie bij een klant.  Het was een voltreffer! Ik weet niet of je het herkent in jouw gesprekken, maar mensen hebben de neiging om hun eigen mening te ventileren. En als de ander een andere mening heeft dan wij dan doen we vooral ons best om de ander te overtuigen van ons gelijk. Ons gelijk halen kan (meer…)

Ik ben er STIL van

Geplaatst 1 reactieGeplaatst in MBTI

Ik ben er STIL vanEen uitspraak die veel zegt. Je bent er stil van als er iets gebeurt in je leven of om je heen waar je even geen woorden voor hebt. Hoe mooi kan het leven zijn als je dan het moment het moment laat en even je snavel houdt en gewoon stil bent. We zijn vaak stil als iets zoveel indruk maakt dat woorden ons even in de steek laten. Ik pleit ervoor dat we ook als er niets zichtbaars indrukwekkends aan de hand is, stil staan. Stil zijn, even helemaal niets doen. Geen computer, geen tv, geen geluid, geen interactie. Gewoon even helemaal niets. Stil ….
(meer…)

Geen NIVEA maar LSD

Geplaatst Een reactie plaatsenGeplaatst in Luisteren, NLP

lsdWie kent niet de witte crème die zo lekker blijft plakken op je gezicht. Vroeger in de winterdag smeerde ik het graag op mijn gezicht. Inmiddels ben ik me bewust dat er diverse andere smeerseltjes goed zijn voor je gezicht. Met het woord NIVEA in deze context bedoel ik echter iets anders dan de crème. Het is een woord dat ik heel vaak gebruik in trainingen en zeker ook in coaching. NIVEA staat namelijk voor (meer…)

Ik heb een mening

Geplaatst Een reactie plaatsenGeplaatst in Luisteren, MBTI

luisteren1En het liefst wil ik dat jij die ook hoort. Sterker nog, als je niet luistert, dan herhaal ik hem nog een keer. Desnoods met de volumeknop op luid. Ik wil dat je weet wat ik ervan vind. En als jij het niet met me eens bent, of niet naar me luistert, dan zal ik je overtuigen. Dan (meer…)

Ongevraagd advies …

Geplaatst Een reactie plaatsenGeplaatst in Communicatie

niet zienHet zijn de tonen die de muziek maken. Dat is een zin die ik gebruik in allerlei situaties. Daar waar het gaat over communicatie is er een zender en een ontvanger. Er is een boodschap in het gesproken woord,  er is een boodschap in het non verbale en (meer…)

Zorgvuldige precieze communicatie

Geplaatst Een reactie plaatsenGeplaatst in Communicatie

CommunicerenZo’n prachtig nummer van Simon & Carefunkel “The sound of silence”  Ik dacht eraan toen ik getuige was van een gesprek tussen een aantal mensen waarbij het mij helder werd dat men niet zorgvuldig luistert naar elkaar. Hoe vaak wij (meer…)

Belangrijkste eigenschappen

Geplaatst Een reactie plaatsenGeplaatst in MBTI

brainWat zijn de belangrijkste eigenschappen van degene met wie jij zaken wilt doen? Of wat zijn jouw kwaliteiten waarom men zaken met JOU wil doen? Vraag je je dat wel eens af? Als we naar sales kijken is het zeker afhankelijk van wat je te verkopen hebt. Is het een dienst of product? Is het eenmalig of een langdurig contract (of frequente afname)? Is het essentieel voor de dienstverlening van je klant of kan men ook goed zonder jouw product c.q. dienstverlening? Is het een grote investering (meer…)

Standaard profiel

Geplaatst Een reactie plaatsenGeplaatst in MBTI

VraagtekenWat is het profiel van een inkoper? In één van mijn sales trainingen viel het me wederom op dat bijna alle deelnemers dit denken te weten. Sterker nog, in alle overtuiging werden er karaktereigenschappen toegedicht die inkopers schijnbaar allemaal hebben. Ik vind het een bijzonder fenomeen. Het is een generalisatie die volgens mij niet overeenkomt met de werkelijkheid. Hoezo zouden alle inkopers dezelfde soort mensen zijn. Misschien is er een bepaald gedrag wat overeenkomstig is, maar dat zegt niets over wie ze zijn. (meer…)

Wil je leren….

Geplaatst 1 reactieGeplaatst in MBTI

wil-je-lerenJezelf ontwikkelen is volgens mij één van de mooie dingen in het leven. Leren en meer zicht krijgen op de mogelijkheden in de wereld en in jezelf. Je leert door studie, lezen, oefenen, kijken en luisteren.  Ieder mens heeft  voorkeur in de manier waarop hij/zij informatie verwerkt. Je hebt een voorkeur voor bepaalde denkpatronen. Voorbeelden hiervan zijn: vermijden/ bereiken, globaal/specifiek, opties/procedures, etc.  Dit zijn de metaprogramma’s vanuit het NLP (Neurolinguïstisch programmeren). Deze metaprogramma’s sturen gedrag aan en zijn herkenbaar aan je communicatie en gedrag. Hierdoor zijn kwaliteiten en valkuilen voorspelbaar. Het hanteren van tegengestelde denkpatronen kan leiden tot onbegrip, irritatie en soms helaas ook tot conflicten. (meer…)

Praten of luisteren ….

Geplaatst 4 reactiesGeplaatst in Communicatie, MBTI

confuciusAls je naar jezelf kijkt of luistert zou je dan kunnen zeggen dat je goed kunt luisteren? Of ben jij degene die het meest aan het woord is. Luisteren naar anderen is niet iedereen gegeven. Praten kunnen de meesten van ons wel. Met luisteren bedoel ik niet alleen je mond houden maar actief zijn in het luisteren. Wat zegt iemand nou? Wat bedoelt hij of zij? Er is een uitspraak vanuit het NLP die luidt: its important first to be understand then to be understood. Covey zegt er ook mooie dingen over. Dat je jaren scholing krijgt om te leren schrijven en lezen en hoe te spreken en dat we geen onderwijs krijgen in luisteren. (meer…)

Weekje lummelen

Geplaatst Een reactie plaatsenGeplaatst in MBTI
VakantieDruk, druk, druk, wie heeft er geen last van. Druk zijn is bon ton. Een drukke agenda betekent succes, geliefd, energiek? Zo beteken je ook iets in je leven nietwaar? Zekerheden, bevestiging, veiligheid? (meer…)

Leiderschap en verbinding

Geplaatst 2 reactiesGeplaatst in Communicatie, Leiderschap, MBTI

verbindingIs het mogelijk om effectief leiding te geven en doelen te realiseren als je organisatie als los zand aan elkaar hangt? Bestemming bekend… maar hoe kom je er? Het directief leiderschap heeft zijn langste tijd gehad. Een manager van deze tijd ondersteunt zijn mensen om zichzelf te ontwikkelen en daarmee het beste uit teams te halen.  (meer…)

Donkere dagen voor kerst…

Geplaatst Een reactie plaatsenGeplaatst in MBTI

Het eind van het jaar is bijna in zicht. Reden om terug te kijken en om vooruit te kijken. Groot meester Eckhart Tolle zegt: leef in het NU. Leer tijd te gebruiken voor de praktische kanten van je leven, je kunt dat “kloktijd” noemen, maar keer meteen terug naar het bewustzijn van het huidige moment… (meer…)

Kwetsbaar

Geplaatst 2 reactiesGeplaatst in Commercie, Communicatie, MBTI

Bij een klant ben ik een sollicitatieprocedure aan het begeleiden. Op de vacature hebben we maar liefst meer dan 50 reacties gekregen. Een voorselectie gemaakt op basis van de brieven en cv. Hoe selecteer je eigenlijk? Taal en tikfouten lijken echt funest te zijn, die doen we schijnbaar gelijk al bij het stapeltje van afwijzen. (meer…)

Hoeveel vragen stel jij?

Geplaatst Een reactie plaatsenGeplaatst in Commercie, Communicatie, MBTI, NLP

Hoe overtuig je mensen?  Door jouw mening met hen te delen, door te zenden? Of doordat mensen het zelf bedenken en hardop uitspreken? Voor de meeste mensen geldt dat ze niets opgelegd willen krijgen, als jij iets tegen ze zegt, dan kan dat in twijfel worden getrokken. Effectiever is als ze het zelf zeggen (dan is het al de waarheid). Hoe kom je zo ver dat ze dat doen, juist…, door de juiste vragen te stellen. Ik beperk me even in dit verhaal tot (meer…)