Mijn jeugd-trauma

Geplaatst 2 reactiesGeplaatst in Coaching, Klanttevredenheid

Herinneringen uit het verleden

Vorige week had ik een afspraak met de tandarts. Mijn kroon was gereed en hij werd erop gezet. Een heerlijk vooruitzicht zou je zeggen. Dat is het ook. Was het niet zo dat ik eigenlijk bang ben voor de tandarts. Ik weet waar het vandaan komt. Herinner me het nog zo goed. Lagere school, als ik vroeger naar school fietste en mijn blik viel op de schooltandarts bus. Die bus stond er “ineens” en ik was vanaf dat moment soort van gespannen. Meestal wist je wel ergens een aantal dagen van te voren wanneer het jouw beurt was. Ik keek er met angst en vrezen naar uit. Zo’n afspraak in de agenda nu maakt me gelukkig niet meer nerveus maar de herinneringen zijn er nog wel.
Mijn herinneringen hierbij zijn dat ik altijd, maar dan ook altijd wat had en dat het geen pretje was in de stoel van de schooltandarts. Zonder verdoving een behandeling als ik weer eens een gaatje had in één of andere tand en het volgens hen niet nodig was om me te verdoven. Ik herinner me zelfs dat ze zeiden dat ik me niet moest aanstellen als ik luid en duidelijk aangaf dat het niet heel prettig was wat ze deden.  Mijn jeugd-trauma

Vele ervaringen rijker

Dat is de herinnering die het eerst bij me opkomt. Dat er ongetwijfeld ook minder onaardige tandartsen bij gezeten hebben, heb ik minder paraat. Als ook de keren dat ik eens een keer geen behandeling kreeg. De meest negatieve ervaringen zijn de eerste die tevoorschijn komen. Inmiddels een flink aantal jaartjes ouder en al heel veel ervaringen rijker bij tandartsen. Lang ben ik bij de tandarts geweest in een stadje hier verderop. Hij was een man die mijn vertrouwen had en hij maakte altijd een pracht kunstwerkje van mijn gebit. Het kost wat maar dan heb je ook wat. Hij gaf me altijd verdoving en dan heb je van de verdere behandeling weinig tot geen last. Deze ervaring heb ik ook en deze is al langer van toepassing dan het drama van de schooltandarts.

Wat onthouden wij?

Wat maakt nou dat ik tot op de dag van vandaag als eerste reactie afkeer heb bij zo’n tandarts afspraak. Wat onthouden wij mensen het meest? Negatieve ervaringen blijven over het algemeen langer bij je. En men lijdt het meest van het lijden dat men vreest. Met een grote glimlach stap ik uit de tandartsstoel. De assistente en ik kijken samen bij het daglicht in de spiegel naar het resultaat. Ik ben dankbaar dat het weer zo mooi is geworden. Ik weet zo goed hoe het werkt in mijn geest en toch laat ik me zo af en toe nog verleiden.

Coaching

Ook in coaching komen we vaak dergelijke vraagstukken tegen. Negatieve dingen uit het verleden hebben invloed op het heden. We hebben het allemaal. Mooie ervan is dat je ze kunt ontdekken. Dat je kunt achterhalen waar het vandaan komt. En daarna herken je je emotie, angst of wat dan ook. Ik in dit geval heel herkenbaar. Hoe mooi kan het leven zijn 🙂 

Bellen is een vak

Geplaatst Een reactie plaatsenGeplaatst in Klanttevredenheid

Leve de telefoon. We staan elke dag in contact met de rest van de wereld en dat allemaal door onze telefoon. Bellen is een vak. Aan de telefoon hebben we minder zintuigelijke ervaringen dan “ face to face”  contact, we moeten het hebben van het gesproken woord en de intonatie van de woorden en stem. Waar we elkaar zien bestaat de mogelijkheid van interpreteren van de non verbale communicatie. Iemands gezicht kan boekdelen spreken alsook de lichaamshouding. Bij bellen en dan heb ik het niet over “face timen”, hebben we dus beperkte zintuigen die ingezet kunnen worden.

Zo bel ik vandaag met een leverancier van de klant. Een jongedame neemt op en ik stel haar de vraag wie me kan helpen bij vragen over die bewuste klant. Zij geeft aan dat zij dat wel kan. Heel mooi denk ik, gelijk de juiste persoon aan de lijn. Op mijn eerste vraag kreeg is als antwoord:  “weet ik niet”, vraag 2 idem en zelfs vraag 3 wordt op dezelfde wijze beantwoord. Ik geef aan dat ik toch echt iemand wil spreken die me wel kan helpen. Nou dat kan, ik word teruggebeld. Ik hang op en ze zegt nog even amicaal: Doeeeggg.

Je kan maar één keer een eerste indruk maken en ik kan niet anders dan bekennen dat ik op basis van dit gesprek, in mijn hoofd, een beeld heb gecreëerd van dit bedrijf. Professioneel is niet het eerste woord wat bij mijn opkomt. Het zijn aannames dat weet ik en wellicht is het een meer dan professionele dienstverlener die fantastische dingen doet. Toch ontkom ik er niet aan om mijn gedachte hierover te laten gaan en een beeld te vormen. Op basis van één telefoongesprekje, ja niets menselijk is mij vreemd. Dit bedrijf is al leverancier van mijn klant dus ik zal zeker nogmaals met ze in contact treden. Echter als ik op zoek was geweest naar een nieuwe leverancier, weet ik niet of ik hen zou hebben geselecteerd.

Hoe belangrijk het is om juist aan de telefoon de juiste dingen te doen en te zeggen. De juiste woorden te gebruiken en de klant het gevoel te geven dat ze geholpen worden en dat altijd vergezeld met een glimlach. Ook als je de antwoorden niet weet kan je daar anders mee omgaan. Ik ken gelukkig ook veel bedrijven die dit fantastisch doen. Waar ze scripts hebben, goed opgeleide mensen en waar vriendelijkheid bovenaan staan. Die scripts werken overigens ook niet altijd. Dat even terzijde. Maar waar mensen aan de telefoon zitten die hun vak verstaan. Communiceren met de klant via de telefoon. Een vak kan ik je verklappen. Het eerste contact met jou als leverancier/dienstverlener verloopt meestal per telefoon. Regel het goed dan maak je ook bij het eerste contact moment per telefoon een goede eerste indruk!

Wil je geld verdienen?

Geplaatst 4 reactiesGeplaatst in Klanttevredenheid

In het dorp waar ik woon heb je diverse horeca gelegenheden. Op meerdere plekken kan je koffie drinken en twee etablissementen  springen eruit. En waarom springen ze eruit? Ik heb het over de kwaliteit van het kopje koffie. Ik drink niet veel koffie en als ik er één drink dan graag een lekkere.  Kortom, ik bof er zijn dus twee tentjes waar ik op loopafstand van woon en lekker koffie kan drinken. Toch kies ik bijna altijd één van de twee tentjes (meer…)

Zorgvuldigheid is gewenst

Geplaatst 1 reactieGeplaatst in Commercie, Gedrag, Klanttevredenheid

WordsNog een paar minuutjes over voordat ik vertrek naar mijn afspraak. Een nieuwe klant ontmoeten vraagt meer voorbereiding en ik wil absoluut op tijd komen. Met al die files weet je nooit precies hoe lang je over een bepaalde afstand doet.  Zorgvuldigheid is gewenst vind ik dan, dus ik vertrek op tijd en heb de juiste (meer…)

Vriendelijkheid kost geen geld

Geplaatst Een reactie plaatsenGeplaatst in Klanttevredenheid

Vriendelijkheid kost geen geldIk ben met een vriendin in de sauna. We hebben beiden een dagje vrij genomen om weer eens bij te praten en om te genieten van helemaal niets. De start met een lekker kopje koffie maakt het plezier compleet. Met veel goede zin vleien we ons voor de open haard en wachten op (meer…)

Houding kiezen

Geplaatst Een reactie plaatsenGeplaatst in Klanttevredenheid

VijfsterrenJe houding kiezen is onderdeel van het FISH! programma. Laatst was er voor 100 medewerkers van een vijfsterren hotel een FISH! training. Houding kiezen was onderdeel van het programma. Je maakt als je ’s ochtends je bed uit stapt een keuze. Jij (meer…)